خدمات الکترونيک (e-services)

خلاصه و ترجمه : سعيد رستگار

در کسب و کار سنتي خدمات مصرف کننده و پشتيباني تنها شامل رسيدگي فروشنده به مشکلات مشتري در محل فروشگاه مي شد اما امروزه پشتيباني مشتري را شامل هرگونه کمک ، ياري ، و پشتيباني فني ،پيش ، پس و در حين انجام معامله مي دانند.
ظهور اينترنت به عنوان محملي جديد براي تجارت و کسب و کار باعث گسترش شيوه جديدي از خدمات رساني به مشتري به نام خدمات الکترونيک (e-services) گشته که با تسهيل روند پشتيباني ، سرعت و کيفيت ارائه خدمات را ارتقا مي دهد.روشهاي خدمات رساني الکترونيک را بر اساس دو فاکتور زمان و نوع پاسخگويي به سه نوع همزمان ، غير همزمان و سلف سرويس تقسيم مي کنند که شرکت ها و صاحبان صنايع با توجه به مخاطب (مشتري) ، نوع کالا يا خدمات و منابع مالي ، انساني و ... خود يک يا ترکيبي از از اين روشها را براي پشتيباني مشتريان خود بکار مي گيرند.در اين مقاله بطور مختصر به بررسي هر يک از اين روشها و مزايا ، معايب و ابزار هاي مورد استفاده آنها مي پردازيم.

١.پشتيباني همزمان (Synchronous)
اين روش امکان برقراري ارتباط مستقيم (Real Time) با تاجر را فراهم مي کند.مزيت اصلي آن شخصي شدن (Personalization) و همچنين سرعت بالاي ارائه خدمات پشتيباني است و از معايب آن مي توان به نياز به آموزش ، نرم افزار و سخت افزار اضافي و پهناي باند بيش از حد معمول اشاره کرد.برخي از روشهاي معمول پشتيباني همزمان عبارتند از:
١-١.چت که بهترين و ساده ترين ابزار ارتباط مستقيم از طريق اينترنت بشمار مي رود.
١-٢.ارتباط صوتي (Voice Connection) که بدليل پهناي باند مصرفي در بسياري از موارد مقرون به صرفه نيست
١-٣.مرور همزمان(Co-Browsing) که عبارتست ابزارهايي که امکان همراهي گام به گام مشتري در طول پروسه خريد و پاسخگويي به مشکلات احتمالي وي.

٢.پشتيباني غير همزمان (Asynchronous)
معمولترين نوع پشتيباني الکترونيک پشتيباني غير همزمان است.دليل اصلي محبوبيت اين روش سادگي پياده سازي آن است.
٢-١.پست الکترونيک : محبوبترين ابزار پشتيباني الکترونيک استفاده از پست الکترونيک است.بزرگترين عيب اين روش هم عدم کارآيي در موارد فوري(Urgent) است.
٢-٢.فرم هاي وب که کارکردي تقريبا مشابه مورد بالا دارد.تفاوت اصلي اين دو روش استفاده از پايگاههاي داده براي نگهداري پرسش ها و سيستم توزيع پرسش ها ميان مراکز پشتيباني در روش دوم است.

٣.سلف سرويس (Self-Service)
رسيدن به پاسخ در اين روش اغلب از دو روش ديگر سريعتر است.گاهي اوقات پرسش مستقيم يا ارسال ايميل بهترين گزينه براي رسيدن به پاسخند ولي در بسياري موارد هم از اين روش مي توان به راحتي به پاسخ رسيد.علاوه بر اين بايد در نظر داشت که بسياري از کاربران به ارتباط مستقيم و طرح پرسش علاقه اي ندارند.اين کاربران نيز بايد بتوانند بدون به پاسخ پرسش يا مشکل خود دست يابند.
٣-١.FAQ(پرسش هاي متداول):تهيه ليستي از پرسش هاي متداول و پاسخهاي آن ها مي تواند تعداد تماس ها با بخش پشتيباني را به طرز محسوسي کاهش دهد. اين روش ارزانترين روش پشتيباني مشتريست ولي هرگز به تنهايي پاسخگوي تمام نياز هاي تمام مشتريان نيست.
٣-٢.پايگاههاي دانش (Knowledge database):پايگاههاي دانش نيز مانند FAQ ها عمل مي کنند با اين تفاوت که سفارشي ترند به اين معني که کابر با انتخاب کالا يا طبقه بندي مورد نياز خود به پرسش و پاسخ هاي مربوط به آن دست مي يابد و مجبور به مطالعه تمام پرسش و پاسخ ها ندارد.يک پايگاه دانش مي تواند خود از تعدادي FAQ بطور طبقه بندي شده تشکيل شده باشد.
٣-٣.اجتماعات آن لاين:اين روش به مشتري ها امکان گسترش ارتباط ميان خودشان را مي دهد.اجتماعات آن لاين مي تواند بصورت انجمن هاي تبادل نظر(Forums) يا Message Board باشند.مصرف کننده مي تواند نکات و ايده هايي درباره مشکل خود از ساير مشتريان بدست آورد.