اصول و مقدمات تجارت الکترونیک

 

نویسنده : سعید رستگار

 

 

پیشگفتار    

     همانطور که هفته پيش هم اشاره  کردم از اين هفته و در اين ستون به بررسي مسائل ، مشکلات ، نکات و اصول آغاز به کار يک کسب و کار آن لاين خواهم پرداخت.سعي خواهم کرد که مقالات در عين وابستگي محتوايي بصورت جداگانه نيز قابل استفاده باشند و مطالب ستون يک هفته بصورت نيمه کاره رها نشود.براي رسيدن به اين اهداف مناسب ترين راه را در تنظيم محتواي مقاله بصورت کاربردي و بشکل انجام گام به گام مراحل ساخت و پياده سازي يک فروشگاه الکترونيکي فرضي ديدم.کالاي مورد نظر را نيز نرم افزار کامپيوتر انتخاب کردم تا هم من و هم خوانندگان حد اقل آشنايي با شرايط فروش ، مسائل و مشکلات احتمالي و ... آن داشته باشيم.در نگارش اين سري مقالات از کتب ، وب سايت ها و مقالات  بسياري بهره گرفته و خواهم گرفت که فهرستي از آنها را بزودي براي استفاده  خوانندگان در وب سايتي که به همين منظور آماده خواهم کرد قرار خواهم داد.اولين قسمت  بيشتر شامل يکسري  تعاريف  و  و مقدمات کلي است و از شماره آينده وارد مباحث عملي تر خواهم شد.

 

مقدمه:

     براي شروع به کار و آشنايي با تجارت الکترونيک بايد ديدگاهي کلي درخصوص تجارت داشته باشيم.بطور کلي تجارت را عبارت از هر نوع مبادله کالا يا خدمات  که غالبا در قبال دريافت پول انجام مي شود مي دانند. با توجه چنين تعريفي مي توان تجارت الکترونيک را بصورت ابتدايي اينگونه تعريف کرد:"فرآيند خريد ، فروش و تبادل کالا که بر بستر شبکه هاي کامپيوتري بخصوص اينترنت صورت مي گيرد."

پروسه تجارت و به تبع آن تجارت الکترونيک داراي سه بازيگر اصلي است:

- خريدار يا فردي که قصد خريد کالا يا خدمات را دارد

- فروشنده که کالا يا خدمات را در ازاي دريافت پول به مشتري مي فروشد.و بسته به نوع خريدار مي تواند خرده فروش (Retailer) و يا عمده فروش (Wholesaler)  باشد.

- توليد کننده يا فردي که کالا را توليد مي کند.چنين فردي بايد فروشنده نيز باشد چون مجبور است کالاي توليدي خود را به خرده فروش ، عمده فروش و يا حتي مصرف کننده نهايي بفروشد.

 

عناصر موثر در تجارت

     فرآيند تجارت چه بصورت سنتي و چه الکترونيک از يکسري عناصر تشکيل شده  است.اين عناصر عبارتند از:

- کالا يا خدمات:اگر کالا يا خدماتي وجود نداشته باشد تجارت بي معني خواهد بود.

- مکان:علاوه بر خود کالا نيازمند  جايي  براي نمايش و فروش آن نيز هستيم.البته چنين مکاني الزاما يک مکان فيزيکي نيست و در بسياري از مواقع يک صندوق پستي و يا يک خط تلفن نيز مي توانند نقش آن را بازي کنند.

- بازاريابي:اگر کسي از وجود فروشگاه خبر نداشته باشد ، فروشي هم در کار نخواهد بود .

- قبول سفارشات:براي دريافت سفارشات نيز بايد سيستمي طراحي شود.

- دريافت وجوه:علاوه بر اين نيازمند روشي براي دريافت پول از خريدار نيز هستيم.شيوه هاي دريافت نيز مي تواند به سه شکل نقدي ، اقساطي و پرداخت به ازاي مصرف باشد.

- تحويل: تحويل کالاي خريداري شده نيز از ديگر عناصر تشکيل دهنده چرخه تجارت است.روشهاي تحويل کالا نيز از تحويل در محل فروشگاه تا تحويل با پست متفاوت است.

-  مرجوعات:گاهي اوقات خريدار آنچه خريده نمي خواهد.در چنين مواردي بايد سيستمي مسئول دريافت مرجوعات با دريافت وجه يا بدون آن باشد.

- ضمانت:ضمانت سالم رسيدن کالا به مصرف کننده  که غالبا توسط توليد کننده (و نه فروشنده) انجام مي شود.

- پشتيباني و خدمات:امروزه بسياري از محصولات پيچيده تر از آن است که بدون راهنمايي و کمک قابل استفاده باشند.براي چنين کالاهايي بايد دپارتماني مامور پاسخگويي به مشکلات و مسائل خريداران باشد.

 

در تجارت الکترونيک نيز بعنوان شاخه اي از تجارت همين عناصر را با اندکي تغيير داريم.مهمترين تفاوت در عنصر مکان مشاهده ميشود که بجاي يک مکان فيزيکي از وب سايت با هزينه ها ومشکلات به مراتب کمتر استفاده ميشود.ساير موارد نيز از طريق شبکه ارتباطي کامپيوتري انجام ميشود و به عنوان مثال بجاي بازاريابي و پشتيباني با مفاهيم جديدي بنام هاي بازاريابي الکترونيک و پشتيباني الکترونيک رو برو هستيم.

 

انواع تجارت الکترونيک

    فرآيند تجارت الکترونيک از لحاظ طرفين حاضر در آن به انواع زير تقسيم ميشود.(مطالب زير اهميت کاربردي زيادي ندارد و فقط از جنبه تئ.ريک مطرح شده اند.)

B٢B      (Business-to-Business):به معاملاتي که هر دو طرف آن تاجر (يا شرکت) باشند گفته مي شود.اين روش در خريد و فروش هاي عمده ميان شرکت ها مورد استفاده مي شود.

B٢C      (Business-to-Customer):مانند خريد و فروش هاي معمولي است که در آن فروشنده کالا يا خدمات را به مشتري نهايي مي فروشد.

C٢C   (Customer-to-Customer):در اين روش با بازارهايي شبيه به جمعه بازار هاي قديم روبرو هستيم.يعني افراد کالاي مازاد خود را براي فروش آورده و در عين حال کالاي مورد نياز خود را نيز در ازاي آن يا بصورت جداگانه خريداري مي کنند.

 

   با تغيير بازيگران اصلي چرخه خريد و فروش با نمونه هاي کم کاربردتري مثل G٢B (دولت با تاجر) و ... نيز مواجه مي شويم که در اينجا از مطرح کردن آنها صرف نظر مي شود.

 

مزايا و معايب تجارت الکترونيک:

در شماره قبل به ارائه مقدماتي در خصوص تجارت و تجارت الکترونيک پرداختيم..حال بياييد ببينيم که اصلا چرا بايد به سمت تجارت الکترونيک حرکت کنيم و به عبارت ديگر دليل گسترش روز افزون تجارت الکترونيک چيست؟فرض کنيم که شما يک خريدار هستيد که مي خواهيد يک کالاي خاص را از طريق اينترنت تهيه کنيد.بنابراين بدون محدوديت زماني و در هر ساعتي از شبانه روز که مي خواهيد به فروشگاه  مراجعه مي کنيد،با چند کليک ساده قيمت ها و شرايط ساير فروشگاه ها را بدست مي آوريد،پيش از خريد از فروشگاه منتخب نظرات سايرين را در مورد کالا و خدمات فروشگاه مورد نظر مطالعه مي کنيد و سپس با خيال راحت سفارش خود را تکميل کرده و چند ساعت يا چند روز بعد آن را در منزل تحويل مي گيريد.ولي چرا تجار به فکر الکترونيکي کردن پروسه خريد و فروش افتاده اند؟برخي از مهمترين اين دلايل عبارتند از:

١.محدوديت زماني و مکاني براي فروش کالا وجود ندارد.

٢.براي تبليغ فروشگاه نيازي به هزينه ها و دردسر هاي چاپ و توزيع کاتالوگ  نداريد.

٣.سرعت پردازش سفارش ها و در نتيجه سرعت خدمات رساني افزايش مي يابد.

٤.و از همه مهمتر نيازي به داشتن يک فروشگاه فيزيکي با هزينه هاي سرسام آور و دردسر هاي خاص آن را نداريد.

نتيجه نهايي تمام اين مزيت ها پايين آوردن قيمت کالا براي مصرف کننده و در نتيجه افزايش ميزان خريد از فروشگاه است.البته به خاطر داشته باشيد که اين مزايا و داستان هايي که در خصوص سوددهي فراوان تجارت الکترونيک شنيده ايد در همه موارد صدق نمي کندو تا حدود زيادي بستگي به شرايط فيزيکي و قيمت کالا و همچنين نوع مشتريان آن دارد و براي همين است که به عنوان مثال کالاهاي کم حجم تر و ارزان تر مثل کتاب ، سي دي و ... بيشترين سهم را از سود بازار تجارت الکترونيک نصيب خود کرده اند.براي آشنايي بيشتر و کاربردي تر با اصول موفقيت در تجارت الکترونيک و تجار موفق در اين زمينه مي توانيد به سايت www.strikingitrich.com  مراجعه کنيد.

 

ثبت دامنه Domain)):

اولين مرحله در ايجاد يک تجارت الکترونيک ثبت دامنه اي مناسب براي آن است.انتخاب يک دامنه خوب و مناسب را شايد بتوان اساس بازاريابي الکترونيک و پايه موفقيت استراتژي هاي بازاريابي دانست زيرا علاوه بر اين که يک نام خوب به راحتي در خاطره ها مي ماند، يکي از مهمترين  شرايط لازم براي کسب رتبه هاي بالا در موتورهاي جستجو نام دامنه وب سايت است.دکتر رالف ويلسون در کتاب اساس بازاريابي وب معيار هاي انتخاب يک دامنه خوب را در چهار اصل زير خلاصه مي کند:

١:کوتاهي : يک نام دامنه خوب بايد کوتاه باشد ، هرچه کوتاهتر بهتر.زيرا يک  نام دامنه کوتاه احتمال اشتباه در تايپ را پايين آورده و همچنين بخاطر سپردن آن را ساده تر مي کند.

٢.قابل بخاطر سپردن:البته هر URL کوتاهي قابل بخاطر سپردن نيست.به عنوان مثال www.bscs.com براي شرکت فروش فرش Boyle's Sierra Carpeting Sales بهيچوجه مناسب نيست زيرا بخاطر سپردن چنين حروف بي معنايي  براي مخاطب بسيار مشکل است.درحالي که بهترين نام دامنه براي IBM و IEEE ، IBM.com و IEEE.com است زيرا مردم آنها را با اين نام ها مي شناسند.

٣.ارتباط با نام شرکت يا نوع کسب و کار:بهترين دامنه ، دامنه ايست که بتوان آنرا حدس زد.علاوه بر اين وجود کلمه کليدي مربوط به نام کسب و کار در نام دامنه کمک بزرگي در بدست آوردن رتبه هاي بالا در موتور هاي جستجو هستند.

٤.احتمال اشتباه کم:مورد بعدي اينست که با جلوگيري از تکرار حروف ،حروف مشابه و ... احتمال وقوع اشتباه در تايپ نام دامنه را پايين بياوريم.دکتر ويلسون در اين باره مي گويد:بسياري از مردم املاي ضعيفي دارند و ديگران هم که املاي ضعيفي ندارند تايپيست هاي ضعيفي هستند.پس بايد نامي را انتخاب کنيم که احتمال اشتباه تايپي پاييني داشته باشد."

 

خريد نامهاي مشابه:

خريد دامنه هاي مشابه کمک بسيار بزرگي به از دست ندادن مشتريان بالقوه مي کند.ثبت پسوند هاي .net و .org در کنار .com از مهمترين گام ها در اين راه است.بعلاوه در صورتي که احتمال اشتباه در تايپ نامتان را مي دهيد نامهاي مشابه را نيز براي خود ثبت کنيد.به عنوان مثال شرکت گوگل نامهاي googel.com و gooogle.com و ساير نامهايي را که کاربران اشتباها براي ورود به سايت گوگل بکار مي برند را نيز خريده تا اين دسته از مشتريان خود را نيز از دست ندهد.البته اين مرحله با توجه به هزينه هاي نسبتا بالايي که براي مشاغل کوچک دارد ، حداقل در ابتداي کار اجباري نيست.

براي کسب اطلاعات بيشتر و آشنايي با ساير نکات ثبت يک دامنه خوب مي توانيد از لينک هاي زير استفاده کنيد:

http://www.fredlight.com/Boston/realtors_domains.html

http://www.danchan.com/feature/٢٠٠٠/١٠/١٤/brand/brand.htm

http://www.discountdomainsuk.com/articles/٥/٢٦٣/٠

http://www.thesitewizard.com/archive/domainname.shtml

http://www.webmasterstop.com/١٧.html

 

دامنه هاي .ir :

مي دانيد که دامنه هاي اينترنتي بر دو گونه اند: عام (Generic) و کشوري.دامنه هاي ژنريک (مثل .com و .net و .org)توسط سازمان غير دولتي ICANN ايالات متحده ثبت مي شوند و در نتيجه تابع قوانين فدرال ايالات متحده هستند در حالي که دامنه هاي کشوري (مثل .de و .us و .uk) تابع قوانين کشورهاي خود هستند..ir نيز دامنه اختصاص يافته به ايران است و با توجه به اينکه بيش از يکسال از تسهيل شرايط ثبت آن نمي گذرد هنوز نام هاي خوب ثبت نشده زيادي با اين پسوند وجود دارند.

براي کسب اطلاعات بيشتر در خصوص دامنه هاي .ir به سايت  www.nic.ir  مراجعه کنيد.

 

انتخاب ميزبان مناسب:

 

در انتخاب ميزبان بايد به مشخصات زير توجه داشت:

١.فضا:اولين موردي که بايد در نظر گرفت ميزان فضاي مورد نياز براي وب سايت است.تجارت هاي بزرگتر براي ايجاد وب سايت خود از يک سرور اختصاصي (Dedicated Server) استفاده مي کنند ولي براي تجارت هاي کوچک و متوسط (Small and Medium Businesses) هزينه اجاره يک سرور اختصاصي بالاست و بهمين جهت ناچار به استفاده از سرور هاي اشتراکي (Shared Server)  هستند در چنين مواقعي ميزان فضاي تخصيص يافته به هر يک از کاربران محدود است و از همين رو تخمين ميزان فضاي مورد نياز از اهميت بالايي برخوردار است.

٢.پهناي باند(Bandwidth):نکته مهم ديگر ميزان پهناي باند اختصاص يافته به وب سايت است.روش هاي گوناگوني براي تخمين پهناي باند احتمالي يک وب سايت وجود دارد ولي باز هم احتمال کمبود پهناي باند به دلايل مختلف از جمله افزايش غير قابل پيش بيني بازديد کننده يا حملات خرابکارانه وجود دارد.به شرايط ، ميزان و قيمت هر گيگابايت پهناي باند اضافي دقت کنيد.علاوه بر اين هرگز فريب پهناي باند نامحدود (Unlimited) را نخوريد زيرا چنين مفهومي اصلا وجود خارجي ندارد و تنها يک حربه تبليغاتي براي جذب مشتري است.

٣.سيستم عامل سرور:در حال حاضر اکثر قريب به اتفاق سرورها (حداقل در ايران) از دو سيستم عامل ويندوز و لينوکس استفاده مي کنند.البته معدود سرور هاي سولاريس ، مکينتاش و ... نيز وجود دارند که به علت عدم فراگيري در اينجا مورد بحث قرار نمي گيرند.از مهمترين تفاوت هاي ايندو سرور  زبان برنامه نويسي و پايگاه داده مورد پشتيباني آنهاست.سرور هاي ويندوز غالبا تنها از ASP و ASP.NET بهمراه پايگاه داده MS SQL server پشتيباني مي کنند در حالي که سرور هاي لينوکس بجاي ايندو تکنولوژي از PHP و MySQL پشتيباني مي کنند.در خصوص اين ابزار ها ، ويژگي ها و تفاوت هايشان در بخش پياده سازي فروشگاه بيشتر صحبت خواهيم کرد.

٤.برنامه هاي جانبي:اکثر سرور ها برنامه هاي جانبي رايگان و غير رايگاني را براي مشتريان خود تدارک ديده اند که مي تواند در بسياري از موارد مفيد واقع شود.نرم افزار هاي فروشگاه الکترونيک ، اتاق گفتگو ، مديريت وب سايت ، تحليل ترافيک و ... از اين جمله اند.

٥.گارانتي بازپرداخت پول:

بسياري از سرويس دهندگان ميزباني  وب ، پيشنهاد بازپرداخت ٣٠ روزه يا ١٥ روزه تمام پول در صورت عدم رضايت مشتري را مي دهند.هر چقدر هم که دقت کرده باشيد ممکن است چيزي از چشمانتان پنهان مانده باشد.براي همين از چنين سرويس دهندگاني استفاده کنيد تا راه بازگشت داشته باشيد.

براي کسب اطلاعات بيشتر در خصوص انتخاب يک هوست مناسب مي توانيد از سايت هاي زير استفاده کنيد:

 

http://www.freewebmasterhelp.com/articles/webhost

http://www.website١٠١.com/Web_Host_Tutorial/good-web-hosting-site.html

http://www.webmasterstop.com/١٠.html

http://www.thesitewizard.com/archive/findhost.shtml

 

Business Plan:

 

برنامه ريزي بخشي جدايي ناپذير از تجارت است که نمي توان اهميت آن را در موفقيت تجار موفق دنيا ناديده گرفت.رابرت کرامر رييس بانک First Business در لس آنجلس مي گويد: "تهيه يک طرح و برنامه تجاري ضروري است.اگر کسي که مي خواهد يک کسب و کار کوچک براه بياندازد نتواند يک برنامه تجاري تهيه کند بطور حتم دچار مشکل خواهد شد."

يک طرح تجاري شامل بخش هاي مختلفي از جمله تعريف کار ، بازار ، سرمايه و مديريت مي شود.هدف ما در اين بخش تدوين يک طرح تجاري کامل و دقيق نيست و فقط به مسايلي که در اين مرحله از کار جهت گيري آينده ما را مشخص مي کندخواهيم پرداخت.براي کسب اطلاعات بيشتر در خصوص تهيه Business Plan به سايت هاي معرفي شده در بخش سايت هفته از ستون تجارت هفته مراجعه کنيد.

براي تهيه طرح تجاري به سوالات موجود در هر زير مجموعه پاسخ داده و با مرتب کردن و دسته بندي پاسخ ها ليستي مدون از مخاطبين ، نياز ها ، امکانات ، کمبود ها و ... تهيه کنيد.اين ليست براي اتخاذ تصميم ها مناسب در مواقع مختلف بسيار مفيد خواهد بود.

١.بازار هدف:

بازار هدف شما چه کساني هستند؟چه مشخصاتي دارند؟چه اطلاعات و مهارت هاي تکنيکي دارند و چه چيز هايي را نمي دانند؟

کئام مدل تجارت الکترونيک براي شما مفيد است؟

٢.برنامه ريزي:

چه مزايايي از حضور در وب بدست خواهيد آورد؟

چه زيانهايي ممکن است بدليل حضور در وب شما را گرفتار کند و چگونه برآنها غلبه خواهيد کرد؟

٣.زمانبندي:

برنامه زمانبندي و ضرب الاجل شما براي ساخت وب سايت ، آغاز به کار فروشگاه و ... چيست؟

٤.بودجه:

بودجه اي که براي انجام اين پروژه در نظر گرفته ايد چقدر است؟از چه طريقي تهيه شده؟بازگشت آن بايد چگونه و تحت چه زمانبندي باشد؟

٥.محتوا:

محنواي سايت شما شامل کدام موارد زير مي شود؟

تجارت الکترونيک/سبد خريذ ، خذمات / پشتيباني مشتري ، پشتيباني فني ، انجمن هاي تبادل آرا ، خبرنامه ، کاتالوگ ،فرم هاي سفارش و نظر سنجي ، بخش ورود اعضا و ...

٦.تبليغات و بازاريابي:

از چه شيوه هاي بازاريابي استفاده مي کنيد؟

هزينه در نظر گرفته شده براي تبليغات و جذب مشتري چقدر است؟

٧.امنيت:

در صورتي که از پرداخت آن لاين استفاده مي کنيد چگونه امنيت آنرا تضمين مي کنيد؟

براي حفاظت از حريم خصوصي کاربرانتان چه تدابيري انديشيده ايد و ...

 

انواع فروشگاه آن لاين:

همه فروشگاه هاي آن لاين به يک شکل عمل نمي کنند و خدمات يکساني ارائه نمي دهند.براي ساخت و طراحي يک فروشگاه آن لاين و درک نيازمندي هاي آن بايد شناختي نسبت به نحوه عملکرد برخي از معمولترين اين مدل ها داشته باشيم:

١.مدل ويتريني (Storefront Model):از اين مدل همانطور که از نام آن پيداست به عنوان ويتريني براي معرفي کالا ها استفاده مي شود.چنين سايتي در برخي موارد داراي قابليت سفارش و پرداخت آن لاين هم هست ولي در بسياري مواقع تنها به عنوان يک کاتالوگ آن لاين از محصولات فعاليت مي کند.

٢.مدل سبد خريد (Shopping Cart Model):در اين مدل که فراگير ترين مدل فروشگاه هاي آن لاين است مشتري با گردش در فروشگاه مجازي به انتخاب کالاهاي مورد نياز خود مي پردازد و در انتهاي خريد با بررسي سبد خريد خود کالاهايي را به آن اضافه يا از آن حذف مي کند و سپس مبلغ آن را پرداخت مي کند.

٣.مدل حراجي (Auction Model):در اين مدل صاحب فروشگاه آنرا همچون يک جمعه بازار به مشتريان خود اجاره مي دهد تا کالاهاي اضافي خود را در آن به فروش رسانند.در چنين حالتي در آمد فروشگاه از دريافت کميسيون از هر فروش تامين مي گردد.مدل ديگري از حراجي هاي آن لاين نيز وجود دارد که به آن مدل معاوضه اي (Bartering Model) مي گويند.همانطور که از نام  آن مشخص است تفاوت آن با مدل حراجي در اين است که در اينجا افراد کالاهاي مازاد بر نياز خود را با يکديگر مبادله مي کنن.

براي کسب اطلاعات بيشتر در زمينه مدل هاي فروشگاه آن لاين به کتاب Internet & WWW ; How to program By:H.Deitel & M.Deitel مراجعه کنيد.

 

پياده سازي وب سايت:

براي پياده سازي هر يک از مدل هاي فوق نياز به برنامه نويسي داريد.براي عبور از اين مرحله سه راه در پيش روي شماست:يا خودتان برنامه نويسي کنيد ، يا يک تيم برنامه نويسي استخدام کنيد و يا از نرم افزار هاي باز متن موجود در بازار استفاده کنيد. روش آخر ارزان ترين و سريعترين روش پياده سازي فروشگاه است ولي ممکن است سازگاري کامل با نياز هاي شما –بخصوص در بخش پرداخت ها- نداشته باشند.براي استفاده از هر يک از دو راه ديگر بايد با زبان هاي برنامه نويسي تحت وب و مباحث مربوط به مهندسي وب آشنايي داشته باشيد.

 

PHP در مقابل ASP.NET :

PHP و ASP امروزه پر کاربرد ترين زبان هاي برنامه نويسي تحت وب هستند که توانسته اند به خوبي گوي سبقت را از ساير رقبايشان  همچون JSP و Perl بربايند.اکثر برنامه هاي کاربردي وب از جمله فروشگاه هاي آن لاين با استفاده از اين دو زبان توليد مي شوند.شون هال در مقاله اي که در سايت شرکت Oracle منتشر کرده به مقايسه قابليت ها ، مزايا و کمبود ها ي هر يک از اين دو پرداخته است.چکيده مهمترين مطالب مقاله در جدول زير آمده است: